新冠肺炎疫情給旅游業(yè)按下暫停鍵，也給攜程網(wǎng)、去哪兒、同程藝龍等在線旅游平臺(tái)帶來(lái)極大沖擊。防疫期間，這些平臺(tái)除了應(yīng)對(duì)“規(guī)模空前的行程退改難題”，還開展多樣化的“自救”行動(dòng)，積極籌備著整裝“重啟”。

防疫期間退單需求激增

受疫情影響，在線旅游平臺(tái)原先的“黃金期”變身“退改期”。先是機(jī)票、火車票大面積退票，然后是旅行社組團(tuán)被全部叫停。規(guī)模空前的行程退改需求在短期內(nèi)集中爆發(fā)，旅游行業(yè)的客服系統(tǒng)進(jìn)入極限運(yùn)行狀態(tài)，擁有眾多用戶的在線旅游平臺(tái)企業(yè)面臨巨大壓力。

近日，北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費(fèi)者網(wǎng)發(fā)布《新冠疫情期間在線旅游消費(fèi)投訴分析報(bào)告》。據(jù)統(tǒng)計(jì)，防疫期間中國(guó)各大在線旅游平臺(tái)需要應(yīng)對(duì)的退改工作量保守估計(jì)在1億人次左右。隨著退單需求的暴增，投訴量也隨之增加，2月消費(fèi)者投訴量環(huán)比增長(zhǎng)300%以上。

北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院指出，在投訴量大幅攀升的非常時(shí)期，在線旅游平臺(tái)對(duì)于消費(fèi)者知情權(quán)的保障不足問(wèn)題較平時(shí)更顯突出，例如，對(duì)于機(jī)票退款周期的回復(fù)不及時(shí)、不準(zhǔn)確，加劇了用戶的焦慮情緒。此外，防疫期間暴增的退改和投訴量，暴露出在線旅游平臺(tái)在客服硬件方面投入的不足，對(duì)于應(yīng)對(duì)極限、突發(fā)情況沒(méi)有足夠的技術(shù)支持，導(dǎo)致大量消費(fèi)者無(wú)法順暢提交退改請(qǐng)求和合理申訴，合法權(quán)益難以及時(shí)得到保障。

業(yè)內(nèi)人士稱，投訴激增給在線旅游平臺(tái)上了一課，建議相關(guān)旅游企業(yè)今后優(yōu)化交易規(guī)則，在網(wǎng)頁(yè)醒目位置寫明平臺(tái)退改規(guī)則，及時(shí)公示相關(guān)政策及處理進(jìn)度，保障消費(fèi)者知情權(quán)。

針對(duì)大規(guī)模退改出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛問(wèn)題，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所日前下發(fā)《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》，指出根據(jù)《民法總則》規(guī)定和人大法工委解釋，因疫情影響導(dǎo)致旅游合同無(wú)法履行的，應(yīng)認(rèn)定為不可抗力的情形。這為防疫期間的旅游退改提供了操作指南。

沖擊之下也有積極因素

海量退改需求處理難，更難的還有旅客退改簽帶來(lái)的墊資壓力。據(jù)悉，由于業(yè)務(wù)停滯，在線旅游平臺(tái)上的很多中小機(jī)票代理商在航空公司未回款之前難以墊錢為消費(fèi)者退款。為此，在線旅游平臺(tái)不得不通過(guò)墊資方式幫助代理商們暫時(shí)渡過(guò)難關(guān)。目前，攜程、去哪兒、馬蜂窩等平臺(tái)累計(jì)墊資金額數(shù)十億元。此外，還會(huì)出現(xiàn)航空公司、酒店無(wú)法全額退款，顧客投訴后由在線旅游平臺(tái)補(bǔ)償差價(jià)的情況。

在線旅游企業(yè)也得面對(duì)行業(yè)暫時(shí)停滯帶來(lái)的損失，以及需要承擔(dān)的人員工資、辦公租金等支出。“旅游業(yè)停滯的每一天對(duì)平臺(tái)都是剜肉之痛。”業(yè)內(nèi)人士坦言。

中國(guó)旅游研究院測(cè)算，受疫情影響，2020年一季度，國(guó)內(nèi)旅游人次將下降56%，國(guó)內(nèi)旅游收入下降69%。

“用各種方法保證資金鏈不斷裂，這是第一位的，只有生存下去才能謀發(fā)展。”陜西師范大學(xué)旅游系主任白凱接受采訪時(shí)說(shuō)，在線旅游企業(yè)短時(shí)間內(nèi)拼的是資金，而長(zhǎng)時(shí)間則是拼信用，這次疫情中“信用”的重要性得到了充分體現(xiàn)，面對(duì)危機(jī)樹立企業(yè)信用，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”至關(guān)重要。

攜程集團(tuán)首席執(zhí)行官孫潔認(rèn)為，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，開年的這場(chǎng)疫情沖擊中也蘊(yùn)含著多個(gè)積極因素，疫情給攜程帶來(lái)檢視自我的機(jī)會(huì)，這是一段可以“修煉內(nèi)功”的特殊時(shí)期。

做好準(zhǔn)備迎接行業(yè)復(fù)蘇

疫情發(fā)生以來(lái)，中國(guó)在線旅游企業(yè)一邊積極應(yīng)對(duì)退改問(wèn)題，一邊強(qiáng)化內(nèi)功、提升品質(zhì)，拓展新的經(jīng)營(yíng)模式。

日前，攜程向合作伙伴、全行業(yè)數(shù)千萬(wàn)從業(yè)者以及全國(guó)旅游院校等開放近2000門培訓(xùn)課程，倡議旅游從業(yè)者“在家上課、在線培訓(xùn)、養(yǎng)精蓄銳、儲(chǔ)備人才”。途牛也上線了上千門課程，同時(shí)還開展多種人機(jī)競(jìng)賽活動(dòng)，在線上組織PK，以提高員工專業(yè)技能和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

此外，攜程、飛豬、途牛、馬蜂窩等通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)覽、圖文視頻直播等啟動(dòng)“云旅游”服務(wù)項(xiàng)目。“云旅游”使得旅游平臺(tái)在非常時(shí)期也能精準(zhǔn)引流、保持關(guān)注度。在馬蜂窩平臺(tái)“疫情后想去的地方”許愿專題中，許多用戶紛紛許下旅行愿望。

隨著防控形勢(shì)持續(xù)向好，文化和旅游部日前下發(fā)《旅游景區(qū)恢復(fù)開放疫情防控措施指南》，中國(guó)旅游市場(chǎng)開始逐步復(fù)蘇。攜程數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)已有1600多家知名景區(qū)開園，5A級(jí)景區(qū)超四成開放。

中國(guó)旅游研究院、攜程旅游大數(shù)據(jù)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室新近發(fā)布的旅游調(diào)查顯示，安全、假期和優(yōu)惠三個(gè)關(guān)鍵詞是當(dāng)下影響旅游決策的主要因素。

白凱認(rèn)為，當(dāng)下旅游機(jī)構(gòu)要持續(xù)性、有計(jì)劃地開展復(fù)蘇計(jì)劃，分步驟、講節(jié)奏地啟動(dòng)業(yè)務(wù)。尤其要記住旅游業(yè)的核心功能是異地性和差異化服務(wù)，旅游平臺(tái)應(yīng)立足核心，在差異化服務(wù)上做文章，才能抓住新機(jī)遇。

近日，多家在線旅游平臺(tái)根據(jù)自身特點(diǎn)，開啟復(fù)蘇計(jì)劃及促銷活動(dòng)。攜程啟動(dòng)“旅游復(fù)興V計(jì)劃”，上線“預(yù)約未來(lái)旅行”產(chǎn)品預(yù)售矩陣;同程藝龍發(fā)起成立城市“方舟聯(lián)盟”，為各地提供免費(fèi)旅游推廣服務(wù)，同時(shí)開展“啟程計(jì)劃”，推出門票預(yù)售、爆款促銷等活動(dòng);途牛旅游網(wǎng)發(fā)起“綠洲計(jì)劃”，邀請(qǐng)各地旅游部門、景區(qū)等通過(guò)互通資源、渠道共享來(lái)共同推動(dòng)旅游業(yè)復(fù)蘇。(李雪欽)

關(guān)鍵詞： 旅游平臺(tái)